Plásticos equívocos, bancos sordos
Los bancos y las empresas que ofrecen servicios financieros para incrementar sus ventas lideraron en 2017 –por primera vez en diez años– el ranking de quejas de los usuarios ante la Defensa del Consumidor y la Defensoría del Pueblo de la Ciudad. Estas oficinas recibieron miles de denuncias a lo largo de 2017, de las que casi el 20 por ciento tuvieron como protagonistas a los bancos y a las financieras.
Los reclamos en este último rubro tuvieron que ver con irregularidades en la facturación, con la imposibilidad de los damnificados para dar de baja el servicio (que los bancos y financieras seguirán cobrando hasta el remoto día en el que sus morosos empleados acierten con el botón de “desactivar”) y con el incumplimiento en los descuentos con los que se promocionaban determinadas ofertas.
Gerardo Guglielmotti, director del área de Derechos del Consumidor de la Defensoría del Pueblo porteña, aclaró a Noticias Urbanas que “hubo más reclamos en la temática bancaria, en especial por parte de los adultos mayores, por el otorgamiento de préstamos compulsivos no solicitados y por la falta de devolución del 15 por ciento del IVA en los consumos con tarjeta”.
Acerca de las razones por las cuales los banqueros ascendieron en el ranking, Guglielmotti las explica con sencillez: “Los bancos ahora desoyen a sus clientes, esa es la razón por el incremento de los reclamos”. Además, el funcionario informó que “las comisiones que cobran las instituciones bancarias han aumentado mucho. Antes, por 15 pesos nadie reclamaba, aunque lo tomara como un exceso, pero ahora solo por mantenimiento de la cuenta, algunos bancos cobran más de 100 pesos, por lo que una comisión se vuelve pasible de reclamo”.
Hay también muchas financieras denunciadas, y aquí aparece una recomendación del encargado del funcionario de la Defensoría. “Nosotros siempre decimos que cuanto más fácil es conseguir un crédito, más difícil es pagarlo. Cuantos más requisitos tiene que cumplir un cliente, la cuota es más baja y las condiciones son más sencillas de cumplir.”
El ranking de las financieras más denunciadas lo encabezan las empresas Efectivo Sí, Credilogros y Credifin, que suelen ser blanco de la disconformidad de sus clientes.
Celulares con problemas
La particularidad del año pasado es que las empresas de telefonía móvil entregaron el sitial de honor de ser las más denunciadas por sus dudosos servicios para ceder ese privilegio a los bancos. Durante 2017 fueron denunciadas en 2.151 ocasiones, 514 veces menos que en 2016, lo que significó una caída del 20 por ciento, aproximadamente.
Los usuarios se quejaron por equipos y accesorios defectuosos, por problemas en la facturación, por las dificultades para anular los contratos y por las publicidades, promociones y descuentos inexistentes.
Guglielmotti excluye de algunas culpas a la empresa Claro, “que cambió sus políticas comerciales. Ahora, atienden los reclamos de sus clientes y así se convirtió en la que menos reclamos recibe, por muy lejos, detrás de las dos empresas más grandes”.
Amigos son los amigos
Como se puede ver releyendo los párrafos anteriores, existen amplias similitudes entre las quejas de los consumidores de la telefonía celular y de los créditos bancarios, lo que denuncia una matriz común de prácticas comerciales que se parecen más a la caza del incauto que a la imagen que venden mediante el marketing publicitario esas empresas.
Travesuras en la tienda
El podio de los malos procedimientos comerciales lo cierran las tiendas de electrodomésticos, que fueron denunciadas en 1.467 ocasiones por no cumplir con las garantías, por no cambiar equipos defectuosos y por reparaciones mal realizadas en los casos de fallas de equipos. El servicio técnico posventa de las tiendas tampoco colmó las expectativas del público, que en general se sintió defraudado ante las promesas incumplidas para resolver sus problemas.
Los reclamos crecen cada vez más
En 2017, hubo 3.475 reclamos más que en 2016 ante Defensa del Consumidor, lo que implica un incremento interanual del 20,54 por ciento. Desde 2016, los porteños pueden materializar sus quejas también por medio del teléfono 147, que también recibe otras llamadas de emergencias de la Ciudad.
La cantidad de denuncias en esta oficina marcó un nuevo récord en 2017, con un incremento interanual de 20,54%, equivalentes a 3.475 reclamos.
Cómo denunciar los abusos
Hay que destacar que, desde 2016, los vecinos de Buenos Aires pueden solicitar inspecciones a comercios a través la aplicación BA 147 y por la web, en https://gestioncolaborativa.buenosaires.gob.ar/prestaciones.
El Gobierno de la Ciudad difunde derechos y consejos para consumidores a través de sus redes sociales: Facebook /BAconsumidor y Twitter @BAconsumidor. Además, orienta a los consumidores en las oficinas de Defensa al Consumidor que funcionan en las sedes comunales de la Ciudad.
El secretario de Atención y Gestión Ciudadana, Facundo Carrillo, declaró que “los porteños están muy informados sobre cómo defender sus derechos. Nuestro objetivo es que los consumidores y las empresas tengan un ámbito en el que puedan arribar a acuerdos conciliatorios, en el que reparen cualquier problemática y sirva para que resuelvan sus diferencias”.
Por su parte, la directora de Defensa del Consumidor, Vilma Bouza, informó que “los usuarios de tarjeta de crédito tienen derecho a recibir un resumen de cuentas veraz, concreto y detallado”, para recordar además que “los consumidores tienen 30 días para reclamar por un cargo mal facturado”.
Autos veloces, vendedores ultrarrápidos
Otro rubro en el que existen reclamos en aumento es en el de la comercialización de automotores. Guglielmotti informa que “existen demoras en las entregas y una gran ausencia de información sobre los gastos adicionales”, entre las razones por las que suelen ser denunciados los concesionarios y las terminales automotrices.
Como ejemplo, el funcionario relata el caso de un usuario “que pagó 250 mil pesos por un auto, pero le exigían 49 mil pesos más por ponerlo en la calle, entre seguro, flete y otros gastos. Vino a la Defensoría y terminó pagando 13 mil pesos por todo concepto”. Interrogado acerca de si opinaba que existía alguna maniobra indecorosa por parte de la concesionaria, el director de la Defensoría contestó con un silencio más elocuente que un adjetivo.
El combate que se avizora
Guglielmotti advirtió que en poco tiempo más se van a radicalizar los reclamos por los pagos de los servicios, porque “por medio de un decreto de necesidad y urgencia se modificó una norma que le otorgaba al cliente la decisión acerca de cómo recibir su factura, que podría ser en papel o vía e-mail. Ahora el que tiene la decisión de cómo enviar la factura es el proveedor, que generalmente apretaba antes al cliente con un argumento falaz, que era advertirle que le cobraría aparte el envío, lo que es totalmente ilegal. Igual, ahora todos van a optar por el e-mail y asunto acabado”.
En este rubro están incluidos los bancos, las prepagas de salud, las tarjetas de crédito, la televisión por cable y casi todos los servicios en general.
Gerardo Guglielmotti. Director del área de Derechos del Consumidor de la Defensoría del Pueblo porteña.
Un párrafo aparte
Guglielmotti relata un caso emblemático, que ocurrió hace poco. “La empresa de televisión por cable Telecentro cerró todas sus oficinas comerciales en la Ciudad y solo quedó abierta una oficina en La Matanza. Se imagina usted quién se va a costear hasta allí para dar de baja el servicio o para quejarse por fallas o por algunos temas menores”, advirtió.
Las empresas suelen abusar de sus clientes precisamente de esta manera, alejando toda posibilidad de reclamar por sus servicios deficientes o habilitando call-centers o grabaciones telefónicas. Esta falta de atención recarga la tarea de los empleados del Estado, que de esta manera se debe hacer cargo de la ineficiencia empresarial. Esto ocurre por la ausencia de mayores controles y por un Estado que no sanciona.
