“El empleado público ignora cual es su rol”

Una Ley probada por el Ejecutivo porteño pone en discusión la forma de comportarse de los empleados públicos en las diferentes dependencias gubernamentales. Al respecto, María Rosa Muiños, directora del Centro de Estudios para el Fortalecimiento Institucional de la Defensoría del Pueblo (CEFI), dialogó con el diario La Justa. Aquí sus respuestas.

- Aquella Flora de Antonio Gasalla que maltrataba a quienes acudían a una oficina pública, ¿es el prototipo de los empleados de la Administración?
- Al pensar en cómo encarar lo que nos pide la ley 3.285, se nos cruzó la idea de usar su figura como disparadora de reflexiones. Pero lo descartamos porque estábamos ante un tema demasiado serio como para abordarlo desde lo grotesco, porque el estereotipo de Flora se fue diluyendo gracias a los esfuerzos hechos en el ámbito público y porque las actitudes de sus empleados son más moderadas; tal vez, porque están más controlados. Pienso, por ejemplo, en la ex jueza de faltas Rosa Parrilli que perdió su cargo luego que una cámara grabara su trato amenazante y discriminador a dos empleadas de Tránsito.

- La vigilancia nos inhibe, pero no nos mejora?
- Sin duda, un hombre vigilado no es un hombre libre; pero ?en ocasiones- la vigilancia sirve para proteger al trabajador. Un caso típico es el de las casillas de peaje, donde el conductor descarga su violencia acumulada contra el empleado que le cobra. No es raro que le arroje las monedas a la cara, lo escupa o lo insulte aprovechando que el agredido no tiene capacidad de reacción inmediata por estar encerrado en una cabina. En esas circunstancias, un simple cartelito que diga lo estamos filmando puede reducir el nivel de violencia por miedo al castigo. Pero nosotros pretendemos trabajar desde otra perspectiva, con el propósito de formar ciudadanía y capacitar en la resolución pacífica de los conflictos.

-Hay también violencia del lado de atrás del mostrador?
-Hoy nadie grita ¡se van para atrás!, como lo hacía Flora; pero se apela a otra violencia como la del silencio, que daña tanto como un grito. Me refiero a esos casos en que no se responde a un reclamo o se lo hace con frases breves y cortantes como firme acá abajo o léalo en su casa con las que se ningunea al vecino. Creo que eso ocurre porque el empleado público no recibe consignas claras, ignora cuál es su rol y se altera cuando carece de certezas sobre las respuestas que debe dar.

-Un Estado que no asegura a sus empleados la posibilidad de una carrera o condiciones dignas de labor, ¿puede exigirles cordialidad en el trato?
-Son dos planos distintos. El que trabaja para el Estado debe exigir mejores condiciones laborales y, a la par, cumplir con sus obligaciones legales. Claro que para ello necesita certidumbres. Si al hacer un trámite siempre nos falta un papel y nos despachan con un vuelva otro día, puede ser que con esa actitud se oculten las inseguridades del funcionario que desconoce cómo sigue el trámite, dónde irá a parar o para qué sirve. Entonces, creo que el buen empleado debe plantarse ante su superior y exigirle la información clara y necesaria para cumplir debidamente su tarea.

- ¿Eso es lo que buscan lograr con la capacitación que exige la ley?
- Buscamos que el empleado público atienda mejor; algo que no es sólo una cuestión de buenos modales, sino que incluye la voluntad de resolver el problema del vecino. Para ello, haremos hincapié en temas de derechos humanos, de discriminación y de resolución pacífica de conflictos que siempre están presentes en la interrelación del empleado con el público. Al mismo tiempo, pensamos producir algún material que genere empatía positiva entre vecinos y empleados y que los hagan contar hasta diez antes de reaccionar de mal modo.

- ¿Alcanza la jornada anual de cuatro horas prevista en la ley para lograr un objetivo tan ambicioso?
- En realidad, la ley habla de un mínimo de cuatro horas. Nosotros garantizaremos ese mínimo buscando que al cabo de la jornada nos pregunten ¿vuelven la semana que viene?; porque aspiramos a que los cursantes se queden con ganas de profundizar los temas abordados. Para eso debemos llevarles una propuesta atractiva y útil que les sirva para manejar la violencia que el otro manifiesta cuando no dice buen día, rezonga, no mira a la cara o apela a un sinfín de gestos agraviantes que el empleado percibe a diario y que terminan estresándolo. Por supuesto, en cuatro horas no se pueden transferir los recursos que sirven para manejar esas situaciones conflictivas; pero tendremos nuestras propuestas listas por si nos la piden. Y si no lo hacen, trataremos que lo hagan?