Las sociedades de consumo adquieren progresivamente una mayor complejidad, porque cada vez existen más bienes y servicios destinados a satisfacer las necesidades de las personas. En el marco de las relaciones comerciales que se entablan entre los clientes y las empresas, existe una relación desigual de poder, basada principalmente en que las últimas disponen de mucha más información que los primeros.
Ante la necesidad de defender los intereses del sector históricamente posicionado como el más débil, nacieron los derechos de los consumidores, que en Argentina gozan de rango constitucional. Entre ellos, se encuentra el derecho a la información clara, a recibir un trato digno, al mantenimiento de la oferta y a la protección de los intereses económicos.
La vida en comunidad supone una multiplicidad de relaciones entre distintos actores. Para que pueda desarrollarse en forma sostenible, resulta necesario que cada uno asuma un rol determinado, reconociendo al mismo tiempo los compromisos colectivos. En esto radica la Responsabilidad Social, que implica un trabajo en equipo a partir del cual se reditúan las virtudes de cada actor, entendiendo que las posibilidades de unos multiplican las de otros, y generando así más oportunidades de desarrollo.
En este esquema, la empresa se destaca como una de las principales formas de organización social. Según el Consejo Mundial Empresarial para el Desarrollo Sustentable, la responsabilidad que le compete gira en torno al compromiso permanente de comportarse éticamente y de contribuir al desarrollo económico, al tiempo que se mejora la calidad de vida de los trabajadores, así como de la sociedad. Sin embargo, la relación desigual de poder entre empresas y clientes provoca que las últimas tiendan a realizar maniobras abusivas, aprovechando la desinformación del consumidor respecto de sus derechos.
Este tipo de maniobras son usuales por parte de empresas aseguradoras. En particular, las empresas que brindan el servicio de seguros de automotores se diferencian del resto por el hecho de que su contratación es obligatoria por parte de todo aquel que tenga un vehículo. Los ciudadanos cumplen con su responsabilidad, porque lo adquieren. Pero las empresas, ¿proveen el servicio que ofrecen?
Comprobé que no siempre es así. Ante un accidente que protagonicé dos años atrás, la empresa La Caja “erró” al momento de descontar la suma de la franquicia al valor del arreglo, haciéndome pagar más de lo que correspondía. Recientemente, ante otro siniestro vial, la empresa no me proveyó del vehículo provisorio que indica la póliza. Tampoco me repuso mi auto. Solicité el libro de quejas, que para mi asombro, estaba escondido, y verificaba un último reclamo del día 22 de marzo.
Ante esta lamentable experiencia, se me despertaron los siguientes interrogantes: ¿cuántos “errores” contabilizan las aseguradoras y cuántos clientes los notarán?, ¿serán errores o situaciones intencionales?, en ese caso, ¿qué posibilidad tiene la empresa de conocer y resolver los problemas de sus clientes si no disponen -o esconden- su libro de quejas?
Cometer errores es inherente a nuestra condición de humanos; precisamente, el término “humano” remite a la naturaleza imperfecta del hombre. Es por ello que existen los libros de quejas: es la oportunidad que tienen las organizaciones para aprender. Es la herramienta para que las necesidades del cliente siempre estén primeras.
*Docente FCE-UBA